在西双版纳机场候机楼的人流里，总有一个步履匆匆，却目光笃定的身影，他是新海航祥鹏航空西双版纳基地商务员、中共党员燕春。入职祥鹏航空7年，他没有豪言壮语，却始终以“将心比心”的服务初心，把温暖藏进每一个服务细节里，让无数旅客记住了这张来自版纳本土的祥鹏航空笑脸。作为一线员工，燕春的日常工作涵盖值机办理、现场指挥协调、登机口服务、航班异常处置、特殊旅客帮扶、旅客咨询答疑等全链条现场保障环节。

在西双版纳土生土长的他，对家乡机场和往来旅客有着天然的共情：每一位远道而来的游客都带着对西双版纳的期待，返乡的游子揣着奔赴亲人的急切。“正因为我是本地人，我更明白，他们这时候最需要什么——不是冷冰冰的规定，而是一句‘我帮你想想办法’”，这种根植于乡土的温度，也渗透在他每一天的服务细节里。

“别急，跟我走”——刻在本能里的第一反应

今年4月13日，旅客罗某带着两位老人乘坐8L9605航班前往重庆。抵达机场时已临近登机，安检前排起长队，三人神色焦灼。正在巡视的燕春一眼就注意到他们，他快步上前接过老人手里的行李，只一句“别急，跟我走。”便引导三人穿过人群，径直走向安检绿色通道，迅速出示证件与安检沟通加开通道，同时联系登机口同事提前做好接应准备。通过安检后，他一路小跑引路，不时回头确认老人步伐，遇到扶梯便伸手搀扶，全程像照料自家长辈一样细致，最终三人顺利赶上航班。事后旅客专程致电表示感谢：“他那种‘我懂你着急’的眼神，比顺利赶上了飞机更让人难忘。”

对燕春而言，这样的场景早已是日常常态——只要看到旅客慌乱，他的本能反应永远是主动上前、先跑起来。

服务“法宝”：先唠家常，再解难题

在同事眼中，燕春处理旅客诉求时有个“妙招”：不急着讲规定，先聊几句家常。这源于他多年一线历练出的沟通分寸：面对本地旅客适时用方言拉近距离，遇到老年旅客在业务间隙聊聊日常，碰到退伍军人旅客便以军人家庭出身的共同经历唤起共情，几句话就能消解旅客的抵触情绪。

今年5月，一位带孩子出行的旅客因操作失误填错儿童护照信息，无法正常值机，眼看就要错过航班。燕春到场后，没有先划分责任，而是蹲下来冲孩子笑了笑，转头对家长说：“您先别上火，这种小差错谁都有可能碰上。咱先把孩子哄好，手续的事我来想办法。”几句家常话的工夫，旅客紧绷的情绪逐渐平复，燕春随即联动客服平台逐字核对更正证件信息，在航班截载前协助旅客完成全部出票流程。旅客当场写下表扬信：“他不是在走流程，而是真正站在我的角度帮我解决问题。”

燕春常说：“旅客心里急的时候，你讲道理他听不进去。先聊两句，问问他是来旅游还是回家，气氛缓和了，问题就好办了。”

不分“该不该”，只问“怎么办”

面对旅客的每一次求助，燕春的回应永远只有一个方向——“怎么办”，而不是“该不该”。他常对年轻同事分享：“旅客找到你，不是听你说‘这不归我管’的。哪怕这件事确实不在你的职责范围内，你也要告诉他‘我帮你去找管事的人’。”正是这份“不分你我”的担当，让他即便面对非祥鹏航空的旅客求助，也总是第一个上前伸出援手。久而久之，西双版纳机场的不少常旅客都记住了这个爱笑、爱“揽事”的商务员。

燕春为旅客悉心讲解乘机手续办理事项

做旅客的“知心人”——不变的服务初心

凭借一如既往的突出表现，燕春多次获评公司“服务标兵”荣誉称号。作为一名共产党员，他的服务宣言朴实却有力量：“服务没有大道理，就是把每一个旅客当作身边的人。细心观察他们的需求，急他们之所急，想他们之所想。往后，我会继续提高业务水平，也要保持那份‘多问一句、多帮一把’的初心，做旅客最信赖的知心人。”

暑运已经过半，燕春依然穿梭在西双版纳机场涌动的人潮中：他会帮抱孩子的妈妈提行李，会蹲下来和老年旅客平视说话，会用版纳人特有的亲切语气对每一位慌张的旅客说：“放心，有我在。”这些看似微小的举动，构成了他服务中最动人的底色——他服务的从来不是“旅客”这个标签，而是一个个有喜怒哀乐的、具体的人。而真正的服务，永远始于“将心比心”。

祥鹏航空（陈文文）